Mobiloperatörer med nöjdast kunder 2020

I årets rapport om hur nöjda svenskar är med sina mobiloperatörer har Halebop fortsatt mest nöjda kunder. Comviq står för den största förbättrningen och klättrar fyra placeringar till andra plats och har nu näst nöjdast kunder.

Varje år genomför SKI, Svenskt Kvalitetsindex, en undersökning avseende kundnöjdheten hos svenska mobiloperatörer. Under 2020 har Covid-19 på många sätt haft en avgörande påverkan på olika verksamheter och branscher, inte minst på telekombranschen där pandemin förändrat kundkraven. I årets SKI rapport syns detta tydligt genom en generell nedgång från föregående år, samtidigt finns det aktörer som skiljer sig positivt från branschen som helhet. Nedan sammanfattar vi årets resultat samt går igenom de större förändringarna från föregående år.

SKI har mätt kundnöjdheten inom telekombranschen varje år sedan 1989. I undersökningen mäts kundnöjdheten på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har operatörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet svårt att motivera sina kunder till att stanna kvar. Operatörer som lyckas få ett betyg över 75 har generellt en stark relation till sina kunder. Datainsamlingen inför årets rapport pågick under september 2020 och totalt genomfördes 1986 intervjuer. Rapporten för 2020 visar att såväl privat- som företagskunder ställer högre krav på sina mobiloperatörer samt att de ger lägre betyg till operatörerna vad gäller pålitlighet och stabilitet. Tidigare har god service varit en framgångsfaktor, medan det nu är service i kombination med funktion som spelar en viktigare roll. 9 av 10 kunder upplever att de för de oftast har en bra mobiltäckning. Det är därför nästan omöjligt att konkurrera med den delen och kundupplevelsen står således allt mer i fokus när konsumenterna väljer och poängsätter sina mobiloperatörer.

Årets undersökning visar att branschen mobiloperatörer med fokus på privatkunder hade ett genomsnittligt betyg på 69,2 vilket kan jämföras med 2019s årsrapport där branschen fick ett betyg på 70,8. Vidare visar undersökningen att kundnöjdheten bland företagskunder har minskat från ett genomsnittligt betyg på 68,7 poäng till 66,9 poäng. Ett liknande mönster med sjunkande siffror känns igen från 90-talet då mobiloperatörerna kämpade med instabila nät och bristande samtalskvalité.

Trots att corona-pandemin har bidragit till ökade krav på telekombranschen visar rapporten att det finns ett par mobiloperatörer som utmärker sig genom att visa upp en positiv utveckling sedan föregående år. Detta gäller främst för mobiloperatörer med fokus på privatkunder. Störst ökning ser vi hos mobiloperatören Comviq som stigit från 73,7 poäng 2019 till 76,2 poäng 2020, vilket innebär att de nu ligger på en andraplats i undersökningen. Även Halebop, som enligt rapporten har Sveriges nöjdaste privatkunder, har ökat sina poäng från 76,6 poäng till 77,3 poäng. Privatkundernas betyg resulterar i att fyra av de större operatörerna Telenor, Telia, 3 och Tele2 nu hamnar i botten. En slutsats av statistiken visar att lågprisoperatörerna leder ligan medan de stora operatörerna ligger i botten. För företagskunder är det likt föregående år Telia som får högst betyg medan 3 hamnar i botten. Tele2 ligger på en andra plats och Telenor får, precis som i 2019 års rapport en bronsplacering. Samtliga operatörer fick lägre poäng från företagskunder jämfört med föregående år.

Kundnöjdhet svenska mobiloperatörer 2020